表示や玉詰まりの申告を、機器担当へ引き継ぐ

最初の問いは、困っている場所と現象を特定する

お客様から『台がおかしい』と声を掛けられたときは、原因名を選んでもらうより、どの場所で何が起きたかを聞きます。台番号、機種名が分かる表示、いつからか、画面やランプに出ている文字を確認します。説明が難しそうなら、場所を指していただき、こちらで記録した内容を短く復唱します。混乱している方へ同じ質問を重ねず、分かったことから担当者へ伝えられる形にします。

聞き取ったことは『お客様の申告』として書き、自分が見た表示や状態とは欄を分けます。『玉詰まり』という言葉も、申告者がそう呼んでいる現象である可能性があります。内部を見ていない新人が故障箇所として確定しないことが重要です。写真が必要な場合も、店舗の撮影・情報管理ルールと本人への説明を確認し、私物端末で撮ることを標準手順にはしません。

遊技機側か、周辺機器側かを記録する

同じ台の周りでも、遊技機の画面、専用ユニットの表示、呼出ランプなどは別の確認先になり得ます。スマート遊技機の公開資料は、遊技機本体と専用ユニット、情報を扱う機器を区別しています。この区分は連絡先を絞る手がかりですが、接続や復旧を新人に任せる説明ではありません。実店舗で使うメーカー名と機器名称を、教育担当者の説明で対応させておきます。

表示の数字を聞き取る際は、何の表示で、単位があるか、どの画面に出ているかまで残します。番号の似た表示を別の台のものと混ぜないよう、台番号を先に記録します。表示が消えた場合は、見た時刻と確認できなかった項目を区別します。再現のために何度も操作させたり、電源やリセット操作を試したりせず、次の確認方法は権限を持つ担当者に判断してもらいます。

演出の質問と、不具合の申告を混ぜない

映像の意味を尋ねられた場合は、該当する機種のメーカー公開資料で説明できる範囲を確認します。SANYOのFAQでは、同社のプレミアムという表現が必ずしも大当りを約束するものではないと案内されています。この説明を他社の全機種へ広げることはできませんが、呼び名だけで結果を保証してはいけない例として新人教育に使えます。機種が違えば確認する資料も変わります。

非公開の内部情報や、当たりやすさを断定する質問には、知っているふりをして回答しません。公開資料の所在を確認し、店舗の担当者へ取り次ぎます。『この表示を見れば勝てる』『あと何回で結果が変わる』といった見通しは案内対象にしません。質問が機器の状態への不安なのか、説明された内容への不満なのかを聞き分け、必要な担当へつなぐことが目的です。

引継ぎ後に、案内内容と残件を確認する

担当者へは、場所、申告、観察、発生時刻、すでに行った案内の順に伝えます。『すぐ直ります』といった約束をしていなければ、その旨も共有できます。お客様には『担当者に確認を依頼しました。確認できた内容を担当からご案内します』など、実際に進んだことだけを説明します。待ち時間の見込みを示す場合は、担当者から案内可能と確認された情報に限ります。

対応が終わったら、担当者の回答を自分の推測で言い換えず、記録する範囲を確認します。未解決なら、次に連絡する人と確認予定を残して次の勤務へ引き継ぎます。練習では架空の台番号や症状を使い、必要項目をそろえるところまでを評価します。実機の不具合を意図的に起こしたり、営業中に新人だけで再現試験を行ったりする練習は含めません。

練習用の記録には、実在のお客様の名前やカード番号を使わず、架空の情報を入れます。聞き取れなかった項目は未確認とし、推測で埋めた場合との違いを教育担当者と確認すると、記録の信頼性を保つ練習になります。